Poniżej znajdziesz wzór dokumentu „Odpowiedź na reklamację”, który został przygotowany przez radcę prawnego specjalizującego się w prawie kontraktowym. Dokument zawiera:

• dokładne wyjaśnienie trudnych terminów prawniczych, w celu wyjaśnienia treści dokumentu;
• dane Konsumenta oraz Gwaranta (Sprzedawcy / Producenta / Importera / Dystrybutora);
• liczne przykładowe postanowienia pozwalające zrozumieć sens i istotę dokumentu
• oświadczenie o odmowie spełnienia roszczenia wskazanego w reklamacji;
• określenie danych reklamacji, której odpowiedź dotyczy;
• uzasadnienie wraz z instrukcją jego sporządzenia oraz uwagami dotyczącymi m.in. powodów odmowy uznania reklamacji;
• Pozostałe elementy właściwe dla tego typu dokumentów.

Dla kogo przeznaczona jest odpowiedź na reklamację z tytułu gwarancji / rękojmi?

Niniejszy dokument przeznaczany jest dla każdego przedsiębiorcy, któremu konsument albo inny podmiot niebędący konsumentem dostarczył reklamację, powołując się na wadę fizyczną lub prawną.

Wada fizyczna polegać może na:

• zmniejszeniu wartości, użyteczności rzeczy np. niesprawna instalacja LPG w samochodzie,
• niekompletności np. brak dokumentacji, brak karty pojazdu, brak ładowarki do laptopa,
• brak określonych właściwości np. znacząco zaniżono spalanie samochodu, użyto innych materiałów, niż deklarował sprzedawca, komórka dzwoni.

Wada prawna polegać może polegać na tym, że rzecz:

• jest własnością osoby trzeciej – np. została wcześniej skradziona,
• jest obciążona prawem osoby trzeciej – np. innej osobie przysługuje prawo pierwokupu,
• jest ograniczona w korzystaniu – np. telefon został zabezpieczony w postępowaniu jako dowód.

Przy okazji, jeśli jesteś zainteresowany sporządzeniem reklamacji, to dedykowany wzór z instrukcją i obszernym komentarzem znajdziesz tutaj.

Jakie są podstawy do odmowy uwzględnienia reklamacji?

Istnieje szereg przesłanek (warunków) do odmowy uwzględnienia reklamacji, może to być m.in.:

• niewłaściwe użytkowanie rzeczy, niewłaściwa pielęgnacja i konserwacja,
• niewłaściwe przechowywanie rzeczy,
• nieprzestrzeganie zaleceń określonych w instrukcją obsługi,
• przekroczenie terminu 2 letniego,
• zerwanie plomby gwarancyjnej,
• błędne skierowanie reklamacja na podstawie rękojmi wobec dystrybutora, importera lub producenta (w przypadku rękojmi podmiotem odpowiedzialnym za wady jest sprzedawca).

Do kiedy należy udzielić odpowiedzi na reklamację?

Od dnia 10 stycznia 2017 r. obowiązuje trzydziestodniowy termin odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację złożoną przez konsumenta. Nie dotyczy on reklamacji z tytułu rękojmi. Na reklamację z tytułu rękojmi należy odpowiedzieć w terminie czternastu dni. W obydwu wypadkach, jeżeli sprzedawca we wskazanym terminie nie udzieli odpowiedzi, to reklamację uważa się za uzasadnioną. Przy żądaniu obniżenia ceny konsument ma obowiązek podania wysokości, o jaką ta cena ma być obniżona, w przeciwnym wypadku po upływie 14 dni wobec braku odpowiedzi sprzedawcy, żądanie klienta nie będzie automatycznie uznane. Jeżeli podmiot składający reklamację nie jest konsumentem, to nie ma określonego terminu rozpatrzenia reklamacji. Należy pamiętać, że złożenie reklamacji na podstawie rękojmi do producenta, dystrybutora, importera powoduje jej odrzucenie, gdyż podmiotem odpowiedzialnym z tytułu rękojmi jest wyłącznie sprzedawca.

Kto jest odpowiedzialny z tytułu gwarancji?

Osobą odpowiedzialną za towar jest gwarant, którym może być sprzedawca, importer, dystrybutor oraz producent. Wskazanie gwaranta określa oświadczenie / karta gwarancyjna – najczęściej odpowiedzialną osobą jest sprzedawca, lecz nie zawsze. To gwarant sam określa swoje obowiązki względem konsumenta w treści gwarancji.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedaną rzecz, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jej wydania (w przypadku nieruchomości okres ten wynosi 5 lat). Terminu 2-letniego nie można skrócić, chyba że chodzi o towary używane, w takim wypadku sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku, o czym musi poinformować konsumenta. Jeżeli konsument reklamuje dany towar po 2 letnim terminie, to reklamacja podlega odrzuceniu.

Odpowiedź na reklamację najlepiej wysłać w miarę możliwości wiadomością e-mail oraz listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, dzięki temu pewne jest, że druga strona otrzymała oświadczenie w określonym terminie – należy pamiętać, że do zachowania terminu niezbędne jest otrzymanie przez reklamującego odpowiedzi na reklamacje w określonym terminie, a nie tylko np. nadanie odpowiedzi w tym terminie. W razie potrzeby fakt ten będzie można wykorzystać w sądzie. Należy wystrzegać się wysyłania odpowiedzi na reklamację listem ekonomicznym, przesyłka ta nie jest rejestrowana, w związku z tym nie ma żadnej pewności, że konsument otrzyma odpowiedź.

Reklamacja, a rękojmia

Istotą rękojmi jest odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Rękojmia może być kierowana wyłącznie do sprzedawcy. Dane sprzedawcy znajdują się na paragonie lub fakturze, którą konsument powinien otrzymać wraz z towarem. Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Sprzedawca nie ma możliwości odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi. Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wskazanych rękojmi. W związku z powyższym w przypadku nieuwzględnienia przez gwaranta żądań konsumenta może on dochodzić swoich roszczeń na podstawie reklamacji z tytułu rękojmi.

UWAGA! Jeżeli nie jesteś sprzedawcą, lecz producentem, importerem lub dystrybutorem, a konsument skierowała do Ciebie reklamację na podstawie rękojmi, to nie masz żadnego obowiązku jej uwzględniać, gdyż jak zostało już wspomniane, to sprzedawca ponosi wyłączną odpowiedzialność z tytułu rękojmi.

Należy jednak pamiętać, że jeżeli konsument korzysta z uprawnień wynikających z gwarancji, zawieszeniu podlega bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi, polegający na konieczności złożenia konkretnych żądań w ciągu roku od zauważenia wady.

Dokumenty pokrewne:

• Oświadczenie o odstąpieniu od umowy w związku z nieprawidłową naprawą
• Pełnomocnictwo.
• Wezwanie do zapłaty z uzasadnieniem
• Umowa o dzieło
• Umowa o dzieło na stworzenie grafiki do gry, filmu, reklamy

Tagi: odpowiedź na reklamację, odpowiedź reklamacja wzór, jak napisać odpowiedź na reklamację, odpowiedź na reklamację przykłady, gwarancja odpowiedź, rękojmia odpowiedź.